KRG 프로젝트 소개: P사 고객만족도 사례

1. 개요

가. 의뢰기업: P사

나. 조사 목적

• P사가 제공하는 IT시스템 및 ITO 운영 전반에 대한 고객 만족도 평가
• 이를 통해 P사의 향후 고객 서비스 개선 방언 도출

다.  프로젝트 기간

• 3개월 소요
• 조사는 2개월, 서비스 개선방안 도출 분석 1개월 소요

2.  프로젝트 수행 방법

가. 조사 대상

• P사가 제공하는 3개 시스템 사용자 및 6개 사업부(ERP, MES, 통신, 공공사업부 등)
• 전체 사용자  1,000여명 전수 조사

나. 조사방식

• 전체 5점 척도 기준의 만족도 평가
• E-Mail 기반 설문 발송 및 응답
• 각 분야별 3~4명 FGI

3. 프로젝트 결과물

• 전사 종합 만족도
• 부문별 만족도 평가
• 만족도 취약부문 평가
• 개선방안 도출

4. 평가 및 의의

• 엔드유저 대상의 이번 조사를 통해 전반적인 만족도 평가 및 개선 사항 요인 발굴
• 이를 통해 대고객 서비스에 대한 인식 제고 및 개선사항에 대한 특별 대책 마련
• IT시스템 사용 고객의  불만 및 개선사항을 파악함으로써 고객의 Painpoint를 분석하고, 이를 통해 효율적인 대안마련 및 좀더 체계적인 고객 대응 인프라 구축